Nada peor que un mal cliente

Es raro el día que un diseñador o desarrollador Web profesional vuelve a casa sin una anécdota increíble sobre alguno de sus clientes. Todos tenemos historias de terror sobre ellos, incluso se pueden encontrar en Twitter, Facebook o en blogs, de otras personas que las comparten y pasan por penitencias similares.

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¿Qué es un mal cliente?

Seguramente si lanzamos esta pregunta a la comunidad de diseñadores y desarrolladores Web encontraremos numerosas y diferentes respuestas. Dependiendo de la personalidad, tolerancia o perfil de cada uno, pero hay varios puntos en los que podríamos generalizar y definirlos como problemas universales:

No paga

Quizás sea el peor de todos. Realizamos un trabajo y no quiere pagar o intenta demorar el plazo hasta que se nos olvide. En pequeñas y medianas empresas suponen un gran problema puesto que no tienen la liquidez, o el tiempo necesario, para enfrentarse con él por vías judiciales.

Solución: En nuestro mundo podemos englobar dos clases de trabajos. Diseño Web y Diseño Gráfico. En el caso del Diseño Gráfico los presupuestos no suelen ser demasiado cuantiosos por lo que deberemos fraccionar el pagó en 2 partes. La primera parte SIEMPRE debemos cobrarla antes de empezar a trabajar, sin excepciones. La segunda, una vez que el cliente esté satisfecho con el trabajo y quiera los archivos fuente para imprimirlos o publicarlos. Es por eso que nunca debemos entregar los diseños previos en alta resolución y, de ser así, utilizar marcas de agua sobre el mismo.

En el caso del diseño web nos enfrentaremos con presupuestos más altos que requieren un pago fraccionado en más partes (entre 3 y 6). El diseño web exige ante todo un mapa del trabajo desglosado al detalle y firmado por el cliente. Así evitamos que en un futuro se invente secciones, funciones o módulos extra. Por otra parte tendremos que avanzar el trabajo conforme se vaya pagando y nunca publicar un proyecto sin haberlo cobrado íntegramente.

Prácticas que pueden ayudarnos a solventar estos problemas son, en primer lugar, desarrollar el sitio en un servidor privado, nunca en la máquina del cliente.  Insertar código CSS o PHP que podamos ejecutar de manera remota para desactivar la web, etc.

Un progreso que yo aconsejo es dividir el pago en 3. 1º Pago al empezar el proyecto. 2º pago al terminar de diseñar y maquetar la Web. 3º pago al terminar la programación y publicarla.

¡Quiere que le trabajes casi gratis!

Lo escribo y todavía no lo entiendo pero no es raro encontrarse con este tipo de clientes. Todos hemos empezado en esta industria regalando nuestros diseños a amigos y familiares, tarjetas, webs corporativas, programación… pero hay que saber cuando decir “basta” y empezar a cobrar por nuestros servicios.

Lo peor es que hay clientes que piensan que esta práctica es lo habitual, que pueden encontrar a ese vecino o amigo que les diseñe o programe a precios de risa (o incluso gratis). También podemos encontrar el caso del cliente que nos pide un trabajo, analizarlo, ver si le gusta, y en caso afirmativo pagarnos.

Solución: Ya tienes un portafolios, eres un verdadero profesional y tu trabajo ha adquirido un punto de personalidad y un grado de seguridad y efectividad que hay que pagar. Existen numerosas ventajas y diferencias entre el trabajo de un profesional y de una persona que empieza a diseñar. Transmite al cliente tus valores, filosofía y enumera las diferencias que encuentras en tu propio camino como diseñador o programador, de cuando empezaste a lo que haces ahora.

Si una persona no es capaz de pagar por su propio logotipo, material corporativo o web, no es un buen cliente, deséchalo. Para encontrar buenos clientes necesitas tiempo, si inviertes tu tiempo en clientes que no te valoran nunca saldrás del problema.

Cambia las condiciones del trabajo

Este punto ya lo he tocado antes pero es un caso que se repite con cierta frecuencia. El cliente quiere un servicio y cuando lo tiene añade nuevos objetivos, metas o extras que no estaban previstos en el presupuesto inicial. Este caso puede ser una variante del cliente que no quiere pagar y sólo pretende retasar lo inevitable o del cliente que no sabe lo que quiere.

Con este tipo de personas hay que tener mucha mano, diplomacia y ser sincero. Si le hemos dado un presupuesto, nos lo ha firmado y todo está bien detallado, deberíamos saber llegar a una conclusión que nos beneficie.

Aquí, de nuevo, es de vital importancia tener un presupuesto desglosado y detallado al milímetro. Firmado por el cliente y haber ido cobrando conforme hemos ido realizando el proyecto para que, en el peor de los casos, no perdamos todo el tiempo invertido.

El ignorante

Nos pegamos 8 horas al día trabajando y siempre llega uno que nos deja los ojos como platos con una petición tan extraña como “Podrías ponerme el negro más oscuro?” o “Querría el logotipo en formato A4“. No llegan a entender que el brillo de su TFT puede darle una sensación equivocada del color o que un logotipo vectorial no importa a que tamaño se entregue.

Solución: No la hay. Debemos asumir que hay personas que no tienen ni idea de informática, diseño, programación… y es una parte obligada de nuestro trabajo tener el temple suficiente para coger el teléfono y no llorar de la desesperación. Debemos informar en lo necesario. Es importante contar con este tiempo a la hora de presupuestar un trabajo porque seguramente gastemos muchos minutos en explicar ciertas cosas que a nuestro entender son básicas.

Resumen

Debemos asumir que, en esta carrera, los malos clientes son imposibles de evitar. Nos encontraremos con muchos de ellos, hagamos lo que hagamos por intentar lo contrario serán inevitables. La meta es obtener experiencia, la sabiduría necesaria para llegar a diferenciar al malo del bueno lo antes posible, aprender a detectarlos con sólo escucharles 2 o 3 frases, aprender  los remedios necesarios para que, en el caso de no poder identificarlo a tiempo, obtener los mejores resultados del contra-pie.

Aprende de ellos, cada uno que encuentres te equipará mejor para afrontar los siguientes.

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